お忙しい中、
ご覧いただきありがとうございます。
ギフト通販業界で18年、MD・バイヤー
として1,000社以上の企業様とお取引を重ね、
数々のヒット商品を手がけてきました。
今は、その知見を活かし食品メーカー様のギフト
事業を“売れる形”にするお手伝いをしている内田です。
売上減少の原因は、お客様の“沈黙”の中にある
「なんだか最近、売上が落ちてきたな…」
事業をしていれば、そんなタイミングは
誰にでも訪れます。
広告を増やすか？
新しい商品を出すか？
SNSの運用を見直すか？
たしかにどれも大切な施策です。
しかし、もしあなたのビジネスが
「リピーターの多い商売」であれば、
最初にやるべきことは、もっとシンプルです。
それは、
「今まで買ってくれていたお客様に、
なぜ買わなくなったのか聞いてみること」です。
本当の理由は「数字」だけではわからない
売上が落ちると、つい広告のクリック率や
アクセス数など、「数字」ばかりを見て
しまいがちです。
でも、数字はあくまで“結果”です。
その結果を生んだ「お客様の行動の理由」
までは教えてくれません。
たとえば、あなたの商品を気に入って何度
も買っていたお客様が、ある日を境に買わ
なくなった。
・価格が上がったから？
・他の商品に乗り換えたから？
・配送やサービスに不満があったから？
・生活スタイルが変わったから？
こうした理由は、
本人に聞かなければわからないのです。
お客様に聞くことは、こわくない
「でも、お客様に『なぜ買わなくなったのか』
なんて聞いてもいいのかな…？」
と不安になる方も多いかもしれません。
もちろん、聞き方は大切です。
でも、きちんとした姿勢で聞けば、
ほとんどの方は好意的に受け止めてくれます。
たとえば、
最近ご注文がないようでしたので、
気になってご連絡いたしました。
もしご不便やご不満があれば、ぜひ
お聞かせいただけないでしょうか？
今後の改善に活かしたく、率直なご
意見をいただけますと幸いです。
このように、
「あなたの声を大切にしたい」という誠実
なスタンスで伝えれば、たとえ厳しい意見
があっても、今後の改善につながるヒント
になります。
実際に、私がバイヤーをしていた頃、
ある食品メーカー様が
「最近リピーターが減って困っている」
と悩んでいました。
そこで私は、
「一度、お客様に“なぜ買わなくなったのか”
を聞いてみてはどうでしょうか？」
とお伝えしました。
すると後日、
「パッケージが変わったことで、別の商品に
なったと思い、買うのをやめていた」
という声が複数届いたそうです。
そのメーカー様では、お客様の声を受けて、
パッケージデザインや表記内容を見直すなど
の改善を行いました。
結果的に、
「前と同じ商品だとわかって安心しました」
という声も届き、離れていたお客様が戻って
きたことで、売上も無事に回復しました。
リピーターは「最大の先生」
一度でもあなたの商品を買ってくれた人は、
新規顧客よりもずっと「本音で話してくれる
可能性」が高い相手です。
・なぜ買ってくれたのか
・何が良かったのか
・どこが気になったのか
・なぜ買うのをやめたのか
こうした情報は、どんな高額な広告費を
使っても得られない“宝”です。
売上が落ちてきたときこそ、
過去のお客様の声に耳を傾けることが、
回復の第一歩です。
まとめ【売上ダウン時は、リピーターに聞くこと】
売上が落ちたとき、
焦って新しいことを始める前に、
一度立ち止まって、今までのお客様
と向き合ってみましょう。
お客様の声には、
「自分では気づかなかった改善点」や
「次の商品開発のヒント」が眠っています。
今、あなたの商品を買わなくなった理由は、
ほんの小さなきっかけかもしれません。
でも、その“ひとこと”が、
これからの売上を大きく左右するかもしれないのです。
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。
あなたのビジネスが成功すること
をいつも応援しています。
