大手ギフト・通販会社で18年、MD（マーチャンダイザー）・バイヤーとして1,000社以上と商談し20,000点以上の商品に携わり、数々の商品をヒットさせてきたギフト通販ナビゲーターの内田です。
通販はお店での対面販売と違い、ほとんどお客様との接点がありませんよね。
オンライン注文から配送までのプロセスが非対面で行われるため、商品が届いた瞬間が唯一の「お客様との接点」です。
商品ばかりに気を取られて、唯一の顧客接点を軽視していませんか？
今日はギフト通販において商品と同じくらい大切なことについてお伝えします。
梱包状態の重要さ
私がバイヤーとして駆け出しだったころ、すでに他社で流通されている商品だったため安心して自分で配送テスト等の確認をせずに商品を採用した時の話です。
商品の採用直後、カスタマーセンター経由で「クッキーが割れている」というお声をいただきました。
話を聞いてみると、カタログギフトで選んだクッキーが届いたら割れていたとのことでした。
※カタログギフトは注文した人と届く人が同じためすぐに発覚しました。
連絡後、早急に注文状態の確認をしたところ発送されていたのが該当の1件のみだったため、大事にはいたりませんでしたが、緩衝材、梱包等やり直しをして配送のチェックをやり終えるまで注文を止めため機会損失を起こしてしまいました。
今回のケースの場合はカタログギフトで自分宛に届く商品なのですぐに発覚したのですが、ギフトの場合多くは購入する人と受け取る人が違うため、もし割れていても「贈ってくれた人に悪いから連絡しないこと」が多いのでいつまでも気が付くことなく信用を失いお客さんが離れていくところでした。
今回の商品があまり売れない商品だったことや、購入された媒体がカタログギフトだったことが不幸中の幸いでしたが、それ以来商品を採用する際にはすべての商品の配送テストを徹底するようになりました。
あなたの会社の商品はすべての商品で配送テストしていますか？
すぐに捨てらるものの価値
ギフトは物理的な商品以上に、感謝や愛情などの「感情」を伝える手段です。
受け取った相手が喜び、驚き、感動する体験を届けることが送り主の目的です。
ギフトの状態が悪い場合、送り主が無関心、あるいは配慮不足と見なされるリスクがあります。
逆に特別なラッピング、カスタマイズされたメッセージカード等はお客様に直接的な「価値」を提供し、この体験が強いブランドロイヤリティを生みます。
特に感動を与える体験は、SNSやレビューサイトで積極的に共有する傾向があります。これが新規顧客の獲得にもつながるのです
まとめ
どうしても直接的な売上に繋がる商品を重視しがちですが、ギフトにおいては商品と同じくらい梱包・パッケージ・メッセージカードが重要なのです。
どんなに魅力的な商品でも配送テストもせずに商品を出荷し破損してしまってはせっかくの商品は台無しですし、お客様の信頼を失ってしまいます。
梱包やラッピング、メッセージカードなどはコストもかかるしすぐに捨てられるものと軽視していませんか？
届いた時の印象はお客様の中で残り続けます。
届いたときの感動を与えることができればSNSやレビューサイトで積極的に共有するしていただけ新規顧客の獲得にもつながります。
あなたの会社は商品以外でお客様に感動を伝えていますか？
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