ネット通販における自社で抑えるべきポイントと、無駄のない運用代行の活用法とは？

お忙しい中、
ご覧いただきありがとうございます。

ギフト通販業界で18年、MD・バイヤーとして
1,000社以上の食品会社様とお取引を重ね、
数々のヒット商品を手がけてきました。

今は、その知見を活かし中小食品会社様のギフト
事業を“売れる形”にするお手伝いをしている内田です。

今日は、「ネット通販における自社で抑えるべきポイントと、無駄のない運用代行の活用法」についてお話しします。

ネット通販事業者が陥りがちな「2つの失敗」

「ネット通販を始めたものの、手が回らない」
「運用代行に依頼しているけど、成果が出ない」
というお声をよくお聞きします。

これらの悩みは、多くの場合、以下の2つの
大きな失敗パターンに集約されます。

(1) すべて自社で抱え込み、疲弊する「内製化の罠」

「コストを抑えたい」
「ノウハウを自社に蓄積したい」
という想いから、サイト制作から広告運用、商品撮影、
SNS発信まですべてを自社で賄おうとすることがあります。

しかし、これは現実的ではありません。

• 専門知識の不足
  
  ネット通販には、SEO、広告運用、サイト分析、
  Webデザインなど、多岐にわたる専門知識が必要です。
  一人の担当者がすべてを習得するのはほぼ不可能です。
  
  
• リソースの限界
  
  中小企業では、担当者が本業と兼任しているケース
  が多く、十分な時間を確保できません。
  結果、すべてが中途半端になり、疲弊してしまいます。
  
  
• 最新情報のキャッチアップ不足
  
  Webマーケティングの世界は常に変化しています。
  片手間で最新の動向を追うのは難しく、いつの間
  にか時代遅れの運用になってしまいます。
  

(2) 運用代行に「丸投げ」して、ノウハウを失う罠

「専門家にお願いすれば安心」と、すべてを
運用代行会社に任せてしまうケースです。

この場合、一時的に売上が上がることはあっても、
長期的な成功は難しいでしょう。

• ブラックボックス化
  
  運用代行会社が何をしているのか分からず、
  施策の意図や効果が理解できません。担当者
  だけが運用方法を知っている状態になり、いざ
  解約した際に何も残らないという事態に陥ります。
  
  
• ブランドの想いが伝わらない
  
  運用代行会社は、あなたのブランドの深い想いや
  こだわりを完全に理解することはできません。
  
  結果、表面的な施策に終始し、お客様にブランド
  の魅力が伝わりにくくなります。
  
  
• 依存体質になる
  
  すべてを外部に依存するため、自社にノウハウが
  蓄積されず、いつまで経っても自立できません。
  
  
  

自社と外部パートナーの「役割分担」

では、どのようにすればいいのでしょうか？
成功の鍵は、「自社でやるべきこと」と
「運用代行に任せるべきこと」を明確に切り
分けることです。

これは、事業の効率化だけでなく、長期的な
成長の基盤を築く上で不可欠な戦略です。

リソースの最適化とは何か？

限られたリソース（人材、時間、資金）を最大限
に活用することです。

すべての業務を「重要性」と「専門性」の2軸で
分類し、最も効率的な配分を考えます。

• 自社でやるべきこと
  収益の源泉であり、ブランドの核となる業務。ノウハウを蓄積すべき部分。
• 運用代行に任せるべきこと
  専門性が高く、かつ自社でやるには非効率な業務。
  

「丸投げ」と「共同作業」の決定的な違い

「丸投げ」は、運用代行会社にすべてを任せ、
結果だけを求める姿勢です。

一方、「共同作業」は、運用代行会社を
「社外のチームメンバー」と捉え、情報や課題
を共有し、共に成長していく姿勢です。

この意識の差が、成果を大きく左右します。

運用代行に任せるべき「4つの業務」

運用代行は、専門性が高く、頻繁な情報更新が必要な業務において、その真価を発揮します。

(1) 専門性の高い「広告運用」

• 理由： 広告運用は、常に変化するアルゴリズム、キーワード選定、クリエイティブテストなど、高度な専門知識とデータ分析能力が必要です。片手間で成果を出すのは困難です。
• 運用代行の役割： 費用対効果を最大化するための戦略立案、広告文の作成、ターゲット設定、効果測定と改善提案を行います。

(2) 時間と手間のかかる「Webサイト制作・保守」

• 理由： ネットショップのサイト制作は、初期費用だけでなく、定期的な更新やセキュリティ対策が必要です。専門的な知識がないと、トラブルが発生した際に対応ができません。
• 運用代行の役割： 最新のトレンドに合わせたサイトデザイン、システムの保守・管理、セキュリティ対策、新機能の導入などを担当します。

(3) 専門的な知識が必要な「SEO対策」

• 理由： SEO（検索エンジン最適化）は、Googleのアルゴリズムを理解し、長期的な戦略を立てる必要があります。専門家でなければ、効果的なキーワード選定やコンテンツ戦略を立てるのは難しいでしょう。
• 運用代行の役割： キーワードリサーチ、コンテンツの企画・作成サポート、技術的なSEO改善提案などを行います。

(4) 効率化が重要な「物流・フルフィルメント」

• 理由： 受注、梱包、発送といった物流業務は、売上が伸びれば伸びるほど、時間と手間が増大します。しかし、これは顧客満足に直結する重要な業務です。
• 運用代行の役割： 在庫管理、梱包、発送を代行することで、自社は商品開発やマーケティングといったコア業務に集中できます。
  
  
  

自社が絶対に譲ってはいけない「4つのコア業務」

ここからは、あなたのブランドの未来を左右する、
自社が絶対に手放してはいけないコア業務を解説します。

これらの業務にこそ、あなたのリソースと情熱を注ぐべきです。

(1) ブランドコンセプトの策定

ブランドの「なぜ？」を定義する作業です。
これは、外部の人間には決して作ることができません。

誰に、どんな価値を、なぜ提供するのか、という
根幹の部分は、経営者自身が深く考え、言語化する必要があります。

このコンセプトがブレると、すべての施策が一貫性を失います。

(2) 商品企画と開発

あなたのブランドの「顔」となる商品を生み出す作業です。

市場のニーズを分析し、お客様の潜在的な欲求を
満たす商品を生み出すことは、外部に任せるべきではありません。

OEMを活用する場合でも、「誰に、何を、どうやって」
という具体的なコンセプトを自社で明確にし、OEM先に伝えることが重要です。

(3) 同梱物設計

同梱物は、お客様との最も重要な「直接的な接点」
であり、ブランドの想いを伝える最後の機会です。

これを外部に丸投げしてしまうと、ブランドの温かさや個性が失われてしまいます。

• なぜ同梱物が重要なのか？
  • リピーターを育てる「感動の体験」
    お客様は、商品だけでなく、梱包を開ける瞬間のワクワク感、そして中に入っている一つ一つのメッセージに感動します。この感動体験は、再購入の強い動機となります。
    
    
  • LTV（顧客生涯価値）の最大化
    同梱物を通じてお客様との関係性を深めることで、単なる一度の購入で終わらず、生涯にわたってブランドの顧客でいてもらうことができます。
    
    
  • 口コミ効果の創出
    「梱包が丁寧で、手書きのメッセージが嬉しかった！」といった体験は、お客様がSNSで共有したくなる強力なコンテンツになります。
    
    
• 同梱物設計の考え方
  • 「お客様の感情をデザインする」
    同梱物は、お客様が商品を受け取った瞬間から、
    使用後まで、どのような感情になるかを想定して設計します。
    
    感謝、驚き、安心、満足、愛着といった感情のステップを意識することが大切です。
    
    
  • 「役割を明確にする」
    サンキューカードは感謝を伝え、リーフレットは
    使い方を伝える、といったように、同梱物一つ一つに明確な役割を与えます。
    
    
• 具体的な設計方法
  • 手書きメッセージ
    一言でも手書きのメッセージを入れることで、
    お客様は温かみを感じ、ブランドへの信頼感を持ちます。
    
    
  • 商品の使い方ガイド
    食品であれば、より美味しく食べるためのレシピ
    や、保存方法などを丁寧に解説します。
    
    これは、お客様の満足度を最大化する上で不可欠です。
    
    
  • ブランドストーリーブック
    ブランドの創業の想いや、商品が生まれるまで
    の物語をまとめた小さな冊子を同梱します。
    
    これにより、お客様はブランドのファンへと変わっていきます。
    
    
  • QRコードの活用
    動画レシピや、お客様限定の特典ページに誘導
    するQRコードを入れることで、オンライン上で
    の顧客との接点を増やし、効果測定も可能になります。
    
    

(4) お客様とのコミュニケーション

レビューへの返信、SNSのコメント対応、メールマガジンの作成など、お客様との直接的なコミュニケーションは、ブランドの信頼を築く上で最も重要です。

ここには、あなたのブランドの「想い」や「個性」がにじみ出ます。外部に任せると、どうしても定型文になりがちで、お客様との深い関係性を築くことはできません。

運用代行を「賢く使う」ための3つのステップ

外部の力を借りることは、決して悪いことではありません。

大切なのは、いかに賢く、自社の成長につなげるかです。

(1) 目的とKPI（目標）を明確にする

運用代行に依頼する前に、必ず「何のために依頼するのか」という目的を明確にしましょう。

• 悪い例： 「とりあえず売上を上げたい」
• 良い例： 「リスティング広告で月間売上を20万円増やす」「検索順位を3位以内に上げる」

目的が明確になれば、運用代行会社も最適な提案ができ、成果の評価も容易になります。

(2) 信頼できるパートナーを選ぶ

• ノウハウ共有の姿勢： 「何をどうやって、なぜ行うのか」を丁寧に説明してくれるか、自社にノウハウを共有してくれる姿勢があるかを確認しましょう。
• 相性： 担当者とのコミュニケーションは重要です。価値観や想いを共有できるか、相性を確かめましょう。

(3) 運用代行との「報告・共有ルール」を確立する

「丸投げ」を防ぐために、定期的な報告会や進捗共有のルールを決めましょう。

• 毎週の定例ミーティング： 施策の進捗や、サイトのデータ、お客様からのフィードバックなどを共有します。
• レポートの提出： 運用代行会社から定期的にレポートを提出してもらい、結果を共に分析します。

成功事例に学ぶ「役割分担」の極意

ここでは、自社と外部の役割を分担し、成功しているかのパターンを一般論としてご紹介します。

• パターン1：商品企画・ブランドコンセプトに特化するA社
  • 自社業務： 唯一無二の商品開発、ブランドのストーリー発信、お客様とのコミュニケーション。
  • 外部委託： 広告運用、Webサイト制作・保守、SNS運用。
  • 結果： 広告費用を抑えながらも、商品の熱烈なファンが生まれ、口コミで売上が拡大。
• パターン2：顧客体験のデザインに特化するB社
  • 自社業務： 質の高い同梱物設計、お客様からのレビューへの丁寧な返信、手書きメッセージ。
  • 外部委託： サイトデザインの更新、SEO対策、商品写真の撮影。
  • 結果： リピート率が劇的に向上し、新規顧客獲得のコストを大幅に削減。
    
    
    

まとめ【ネット通販は「分業」で勝つ時代】

ネット通販で成功し続けるためには、すべてを自社で抱え込む必要はありません。大切なのは、「自社の強み」と「外部の専門性」を理解し、最高のチームを築くことです。

自社のコア業務に情熱を注ぎ、ノウハウを蓄積する。 専門性が高く、効率化が求められる業務は、信頼できるパートナーに任せる。

この「分業」の考え方こそが、限られたリソースで戦う中小食品事業者が、大手と互角以上に戦い、長く愛されるブランドを築くための唯一の道です。

もし、今「うちの事業で何から始めればいいのか？」と悩んでいるなら、まずは自社の強みと弱みを客観的に見つめ直すことから始めましょう。

課題が見えることで、次の一手も明確になります。
未来の成果につなげるために、ぜひご活用ください。

今日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。

あなたのビジネスが成功すること
をいつも応援しています。